Γιατί οι αρνητικές κριτικές μπορούν να αυξήσουν τις πωλήσεις σου περισσότερο από τις θετικές

Αν έχεις δική σου επιχείρηση, ξέρεις πολύ καλά πόσο δύσκολο είναι να δεχτείς μια αρνητική κριτική.
Ένας δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να χαλάσει τη διάθεσή σου μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα και, αν είσαι ειλικρινής, ίσως να σκέφτηκες κι εσύ κάποια στιγμή “μακάρι να μπορούσα να τη σβήσω”.

Κι όμως, η επιστήμη λέει κάτι εντελώς διαφορετικό: Οι αρνητικές κριτικές μπορούν να αυξήσουν τις πωλήσεις σου.
Ναι, διάβασες σωστά!

Η δύναμη της αυθεντικότητας

Σύμφωνα με έρευνες που δημοσιεύτηκαν στο Harvard Business Review, οι πελάτες δεν εμπιστεύονται πλέον τις τέλειες βαθμολογίες.
Όταν βλέπουν μόνο 5 αστέρια, αρχίζουν να υποψιάζονται ότι κάτι δεν πάει καλά.
Αντίθετα, οι αξιολογήσεις με ένα μείγμα θετικών και λίγων αρνητικών σχολίων φαίνονται πιο ρεαλιστικές και άρα πιο αξιόπιστες.

Οι άνθρωποι αναζητούν αυθεντικότητα. Θέλουν να νιώθουν ότι ακούνε “την αλήθεια” από άλλους σαν κι αυτούς, όχι από μια καλοστημένη καμπάνια marketing.
Έτσι, μια κακή κριτική δεν λειτουργεί πάντα αρνητικά· κάποιες φορές δείχνει απλώς ότι η επιχείρησή σου είναι ανθρώπινη.

Πότε οι αρνητικές κριτικές σε βοηθούν

Δεν είναι όλες οι αρνητικές κριτικές ίδιες.
Η έρευνα δείχνει ότι οι αρνητικές γνώμες μπορούν να γίνουν καταλύτης για αύξηση πωλήσεων, όταν αφορούν brands με τα οποία οι πελάτες νιώθουν προσωπική ταύτιση.

Για παράδειγμα:

Αν είσαι fan μιας μάρκας καφέ και κάποιος γράψει ότι “ήταν πολύ δυνατός”, μπορεί να σε κάνει να θες να τον δοκιμάσεις.

Αν αγαπάς ένα fashion brand και δεις σχόλιο τύπου “τα ρούχα του τραβούν τα βλέμματα”, ίσως το εκλάβεις ως κομπλιμέντο και όχι ως παράπονο.

Όταν ο πελάτης ταυτίζεται με το brand, μια αρνητική κριτική μπορεί να τον κινητοποιήσει περισσότερο από μια θετική.

Πώς να το αξιοποιήσεις έξυπνα

Το ζητούμενο δεν είναι να “αγκαλιάσεις” τις κακές κριτικές αδιακρίτως, αλλά να τις δεις ως πηγή πληροφορίας και εργαλείο επικοινωνίας.

Απάντησε με επαγγελματισμό και σεβασμό

Μια ψύχραιμη, ανθρώπινη απάντηση σε αρνητικό σχόλιο δείχνει ότι νοιάζεσαι.
Και ναι, πολλοί χρήστες διαβάζουν πρώτα τις απαντήσεις των επιχειρήσεων πριν αποφασίσουν αν θα αγοράσουν.

Δείξε ότι ακούς

Αν εντοπίζεις επαναλαμβανόμενα σχόλια για κάτι, μην τα αγνοείς. Δες τα ως δωρεάν έρευνα αγοράς.
Ο πελάτης που σου “γκρινιάζει” σήμερα είναι ο ίδιος που αύριο μπορεί να σε προτιμήσει ξανά, ακριβώς επειδή είδε ότι έδρασες.

Ενθάρρυνε τη διαφάνεια

Κανείς δεν πιστεύει ότι ένα προϊόν ή μια υπηρεσία είναι τέλεια.
Αν έχεις τη γενναιότητα να αφήσεις όλες τις κριτικές δημοσιευμένες, θετικές και αρνητικές, δείχνεις αυτοπεποίθηση.
Και αυτή η αυτοπεποίθηση μεταφράζεται σε εμπιστοσύνη.

Η ψυχολογία πίσω από τις “κακές” κριτικές

Υπάρχει και κάτι βαθύτερο: οι άνθρωποι τείνουν να εμπιστεύονται περισσότερο τα brands που αντέχουν την κριτική.
Όταν βλέπουν μια επιχείρηση να απαντά με ευγένεια, να παραδέχεται λάθη και να βελτιώνεται, νιώθουν ότι έχουν να κάνουν με μια ώριμη, αξιόπιστη εταιρεία.

Σκέψου το έτσι: Η διαχείριση των αρνητικών κριτικών δεν είναι θέμα άμυνας· είναι πράξη οικοδόμησης του brand σου.

Η ουσία

Μην προσπαθείς να αποφύγεις τις αρνητικές κριτικές.
Κάθε σχόλιο, θετικό ή αρνητικό, είναι μια ευκαιρία να χτίσεις σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες σου, να δείξεις χαρακτήρα και να κάνεις το brand σου πιο αυθεντικό.

Γιατί τελικά, αυτό που κάνει τη διαφορά δεν είναι το αν έχεις πέντε αστέρια αλλά το αν ο πελάτης πιστεύει ότι πίσω από τα αστέρια υπάρχουν άνθρωποι.